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山东公布三季度用户申诉情况山东联通问题多

发布时间:2021-01-21 21:10:50 阅读: 来源:砌块成型机厂家

山东省通信管理局日前公布了2009年7-9月份山东省电信用户申诉受理情况,总体申诉量下降16.45%。在立案的确系企业责任的三起申诉中,全部为山东联通,均涉及收费争议。

据介绍,2009年7月1日―9月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1011件(咨询230件,申诉781件),其中电话879件、信函1件、电子邮件119件、来人来访3件、传真9件, 申诉量较上季度下降16.45%。

在781件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的732件,占申诉总量的93.73%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的49件,占申诉总量的6.27%,企业及时回函率为97.96%。三季度正式立案9件,占申诉总量的1.15%,其中确系企业责任的3件。截至目前,三季度用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为98.08%。

在各主要电信业务经营者被申诉的情况方面,有3件确系企业责任的立案申诉,全部为山东联通,共3件(烟台2件、潍坊1件),占总量的100%。3件确系企业责任的立案申诉中, 均涉及收费争议问题。

山东管局还特别提醒,本季度有关信息服务业务问题的申诉量有所上升。各电信运营企业应进一步加强对信息服务业务的管理,从科技投入、业务自律、协同配合、服务意识四个方面进行强化,建立、完善对信息服务违规行为的发现预警机制、联动处理机制,主动对同期同一SP的违规行为涉及到的所有用户(含未进行投诉、申诉的用户)一并进行查证和妥善处理,避免同一问题多次引发用户投、申诉,有效降低投、申诉量,切实维护电信用户的合法权益。

山东管局还特别指出,近期涉及3G业务的申诉量虽然数量不多,但用户反映较集中的问题是:企业客服和营业人员对用户有关3G业务的咨询答复不一或答复不准确。

山东管局要求相关电信运营企业应加强对客服和营业人员的业务培训,完善客服资料库管理,统一口径、规范用语,全面提高员工素质,维护企业的信誉,促进3G业务又好又快发展。

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