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苏宁易购打响服务战全面实施三项服务承诺

发布时间:2020-02-11 06:13:42 阅读: 来源:砌块成型机厂家

8月18日,注定又是一个网民狂欢日,是群雄逐鹿还是苏宁易购独舞,拭目以待。但可以肯定的是,苏宁易购在行业内首次推出的最高10%的赔付,将打破服务竞争平衡,将服务能力量化处理。

从苏宁易购执行副总裁李斌处了解到,从8月15日起,苏宁易购将在全网启动三大服务保障项目,涉及消费者最关心的送货延期、退款延迟、快速退换货等问题。其中,针对配送环节延期,按照相关规定,超出约定时间7天将最高赔付10%;如遇退款延迟现象,以消费者退货申请流程确认时间为基准,如未按规定及时退还货款,每超出一天即按国家现行存款利率十倍标准赔付滞纳金;针对消费非常关注的退换货问题,苏宁易购也明确规定,如所购商品符合国家规定退换货条件,且完成商品检测鉴定,苏宁易购承诺市区24小时内上门取件,如未按规定三天内未予退货处理的,苏宁易购将一次性给予所购商品金额的5%予以赔付。苏宁易购此举也成为行业内首家对服务延迟做出赔付承诺的B2C电商,这也成了一枚定心丸,给众多消费者在除了正品行货、全场免运费、低价以外多了一个选择苏宁易购的理由。

李斌表示,苏宁易购还针对内部管理环节启动服务首问责任制和限时解决制,对于消费者通过电话、在线客服、微博、邮件、指定论坛等渠道提出的服务诉求,苏宁易购将安排专人三小时内处理完毕,一切以消费者满意为出发点,最大程度减少消费者的时间成本,快速响应,站在消费者立场快速解决。

据了解,浮躁风气在电商企业盛行,有企业为制造噱头、建立独一无二的品牌形象,而创造很多炒作式概念,如“X小时网购圈”、夜间配送、当日达等,而对于执行结果,则极少提及,经不起更深入的追踪和拷问,这让网友很受伤。

李斌表示,苏宁易购此次向外界公布三大服务措施,将苏宁易购对消费者的承诺量化,真正让顾客来监督网站的诚信和服务实力,“当然我们的终极目的始终是为消费者创造一个流畅、舒适、赏心悦目的购物环境,让网购真正变成一件轻松、享受的体验”。

业内人士表示,送货延期、退款延迟、退换货成电商企业饱受诟病的几大顽疾,让消费者谈网购色变,一到大促就遇客诉,已经成为行业普遍存在的恶性循环,如何在制度层面有效改善行业不良现象,优化网购体验,成为下半年电商的核心竞争力所在。苏宁易购此举,让电商行业在专注于价格战的同时,不得不抽出一部分精力投入到服务升级中。

据悉,为了保障服务攻略的顺利完成,苏宁下半年将进一步增设1000个客服坐席,加强1000个城市配送点和5000名快递队伍的建设,确保各项服务提升计划的顺利实施。下半年,苏宁易购将采取一系列的动作,以低价优势为基础,向价值战升级,进行市场份额和用户体验的双向提升,持续保持70%以上的季度环比增长,确保完成全年200亿元的保底销售目标。

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